Прием информации.

Обсуждение предмета переговоров начинается с приема информации. Главная задача - точно воспринять и понять, то, что нужно узнать от партнера. Это поможет построить собственную стратегию переговоров и обеспечить, соответственно, правильное понимание партнером того, что будет ему сказано. Необходимо учитывать, что люди всегда, даже не осознавая этого, вносят «личный» вклад в информацию, которую получают от собеседника.

Переговорщик услышит от своего партнера ту “историю”, которую, так или иначе, спровоцирует. Следует знать и всегда иметь ввиду, что собеседник, обычно, считывает установку партнера. Он при этом почти всегда опирается на слова партнера, интонацию, порядок слов, предложений, вопросов, манеру поведения.

Следует помнить также, что партнер едва ли не всегда будет стараться представить такую версию проблемы, которая оттеняет его позицию, личность и поступки в более выигрышном свете. Но информация может искажаться партнером не только специально, но и неосознанно, и только хороший контакт, доверие, расположение оппонента позволит получить менее искаженную информацию.

Для снижения искажения информации рекомендуется избегать оценочных суждений (хорошо - плохо, правильно - неправильно), вместе с тем демонстрировать “принятие партнера”, интерес к нему и разрешению его проблем. Важно не перебивать, не высказывать до поры своего мнения и оценок, следует придерживаться правила “больше слушать, меньше говорить, внимательно наблюдать и не спешить с выводами”.

Приступая к приему информации:

1 не следует ждать, что партнер сможет изложить собственную проблему кратко, логично, четко, правильно расставляя акценты, скорее всего, все может быть наоборот;

2 не следует торопиться помогать партнеру, подсказывая ему слова, что может спугнуть оппонента;

3 следует отделять факты от интерпретаций и оценок;

4 если появиться сопротивление партнера, то следует объяснить ему, почему сделать это важно для вас обоих;

5 желательно первоначально услышать противоположную версию проблемы. Все вышеперечисленные поведенческие приемы составляют основу умения слушать.

Наиболее типичными негативными установками слушания являются:

1 преследователь - человек, имеющий данную установку, считает себя знатоком дела, который полагает своим долгом указывать другим на их промахи;

2 жертва - человек с данной установкой, ощущает себя угнетенным и несправедливо обиженным, поэтому занимает оборонительную позицию, хотя нередко не выражает это открыто;

3 спасатель - человек, имеющий данную установку, чувствуют ответственными за все чужие заботы и проблемы, а поэтому считают своим долгом давать советы, чтобы помочь “спасти” других, даже если никто об этом не просит.

Серьезно искажают информацию “фильтры”, которые имеются у каждого человека. Фильтрами могут быть ожидания, убеждения, опыт, интересы, ценности, предрассудки человека и многое другое. Полезно представлять, как фильтры преобразуют информацию, которую человек передают или получает.

Искажения информации может происходить на следующих стадиях:

1 формирование образа, то есть представления человека могут не соответствовать реальным фактам, событиям, явлениям;

2 формулирования или словесное изложение образа;

3 звучание, связанное с дикцией, интонацией, тембром голоса, посторонними шумами и т. д.;

4 восприятие из-за пропуска части речи по различным причинам; сохранение или из-за памяти, которая не может все сохранить;

5 интерпретация или разное понимание одного и того же;

6 реакция на смысл слов, который слушатель приписывает сказанному;

7 значение одних и тех же слов для отдельных людей часто бывает разное и многое другое.

Таким образом, конфликтолог должен учитывать

осознанные причины (представления конфликта в выигрышном виде для оппонента), полуосознанные причины (подстраивания под желания собеседника),

неосознанные причины (в силу различных “фильтров”, которые имеются у людей)  искажения информации.

В зависимости от используемых приемов слушания можно выделить следующие техники слушания:

1) нерефлексивное слушание - техника сосредоточенного, внимательного слушания, почти без собственных речевых реакций, что предполагает невмешательство в ход мысли собеседника и минимализацию собственных реакций.

Нерефлексивное слушание полезно, когда собеседник:

1 горит желанием высказаться;

2 хочет обсудить наболевшие вопросы, чувствует себя обиженным и разочарованным;

3 испытывает трудности в выражении собственных проблем;

4 не решается высказаться из-за боязни испортить отношения или иметь неприятности. Нерефлексивное слушание незаменимо для выяснения того, что скрывается за жалобой или предложением в условиях эмоционально напряженной ситуации. Главная задача нерефлексивного слушания - получение объективной информации.

2) эмпатическое слушание - техника направлена на то, чтобы дать собеседнику ощутить сопереживание, помогает уловить эмоциональную окраску и значение проблем. Эмпатическое слушание - это интимный вид слушания, используемый для глубокого проникновения в проблему и установления глубоко личных отношений с собеседником. Эмпатическое слушание позволяет решить одну из важнейших задач переговоров - пробуждение доверия, которое возникает только тогда, когда собеседник чувствует искренний неподдельный интерес к себе как к человеку.

3) активное слушание - техника нацелена на получение достаточного количества информации в ситуации, когда у партнера: 1 нет желания говорить; 2 существуют серьезные расхождения в позициях сторон; 3 партнер ждет от оппонента активного участия.

Активное слушание имеет ряд достаточно эффективных приемов:

1 перефразирование (эхо - техника), его цель уточнение информации, например, использование фраз следующего типа “если я вас правильно понял, что...”;

2 развитие идеи или вывод логического следования из слов собеседника, выдвижение предположений, например, использование фраз следующего типа “если исходить из того, что вы сказали, то...”;

3 резюмирование или воспроизведение высказываний собеседника в сокращенном, обобщенном виде, оно применяется, если обсуждение попало в тупик, примером могут являться фразы следующего типа “итак, вы бы хотели...”;

4 отражение чувств или сообщение о восприятии собеседника, оно применяется чтобы показать, что оппонента внимательно слушают и считаются с ним, примером данного приема может быть следующие фразы “у меня создается впечатление, что вы чем-то огорчены...”;

5 сообщение о собственном самочувствии, что позволяет избежать сухости и формализма общения, облегчает собственное эмоциональное состояние;

6 расспрашивание, в данном случае имеется ввиду прямой запрос информации, но данный прием вызывает напряжение и, чтобы его снизить следует объяснять цель расспрашивания.

Для того, чтобы не потерять контакт с собеседником следует избегать следующих приемов выспрашивания: «забегания» вперед, перебивания, нетерпеливое предложение, отсутствие сосредоточенности, излишней эмоциональности. Не стоит показывать с помощью вопросов несообразительность партнера. Вопросы должны быть уместными, точными и ясными.