Нужна помощь в написании работы?

Данные рекомендации можно свести к учету следующих «мелочей», порою имеющих решающее значение:

Оперируйте простыми и ясными понятиями. Не следует забывать, что убедительность легко потопляема в море слов. Известная пословица гласит: «Вы сказали раз — я поверил, вы повторились — я усомнился, вы начали твердить в третий раз — и я понял, что вы лжете». Немногословность, простота и ясность приводимых доводов являются основными слагаемыми важнейшего качества в общении — убедительности.

 Учитывайте темперамент собеседника. Это очень существенный фактор, влияющий на способы построения умозаключений. Напомним, что существует несколько критериев классификации темперамента (их предложил в свое время И.Кант). Согласно первому критерию — чувствительность — выделяют два типа темперамента: сангвинический и меланхолический, второму — деятельность — также два типа: холерический и флегматический. Учитывать темперамент необходимо при выборе разновидности умозаключений, которые могут быть: индуктивными (когда повествование ведется от отдельных фактов к обобщению), дедуктивными (в их ходе рассуждение строится от общего к частному). Исследования психологов и сама практика подтверждают, что индуктивное изложение материала предпочитает флегматик, так как он имеет замедленный темп мышления, что и побуждает его воспринимать сначала отдельные факты, а уже затем обобщения. Для холерика же предпочтительнее дедуктивный вид изложения, т.е. он больше склонен к обобщениям, так как ему присущ быстрый темп психической деятельности. В индуктивном воздействии на слушающего наиболее целесообразно вначале поставить вопрос, ответом на который и станет все последующее изложение. Опыт подтверждает, что когда повествование предваряется вопросом, основное сообщение воспринимается более активно. При дедуктивном изложении вопрос целесообразнее ставить после сообщения главной мысли. Если же вопрос будет перед изложением основной мысли, то последующая аргументация в защиту главного тезиса может оказаться излишней.

Темперамент собеседника необходимо учитывать и при построении фраз. К примеру, активные фразы («мы осуществим» и т.п.) предпочитают сангвиники и холерики, пассивные фразы («можно осуществить» и т.д.) более предпочтительны для меланхоликов и флегматиков.

Таким образом, прежде чем выработать стратегию и тактику общения с собеседником, необходимо определить его темперамент.

Избегайте пустых фраз. Это правило, несмотря на то, что оно проверено практикой, очень часто игнорируется. Именно пустые, ни о чем не сообщающие фразы способны выдать говорящего «с головой», т.е. дать понять окружающим либо об ослаблении внимания, либо о других проявлениях неуверенности, принципиальной неготовности что-либо конструктивно обсуждать. И как не вспомнить здесь мудрое высказывание Лафатера о том, что если не хочешь быть умным, научись: разумно спрашивать; внимательно слушать; спокойно отвечать; переставать говорить тогда, когда нечего сказать!

* Принимайте решения без снешки. Известно, что слишком скорые выводы есть результат замедленного мышления. Это означает, что любое разумное решение есть результат взвешенного, продуманного подхода к решению проблемы. А такой подход требует реализации важного житейского правила «торопись не спеша».

* Используйте двустороннюю аргументацию. Имеется в виду показ не только преимуществ, но и недостатков того или иного решения. Однако следует помнить, что многосторонняя аргументация будет положительно оцениваться не всеми участниками дискуссии, а лишь теми, кто хорошо образован, является специалистом по обсуждаемым проблемам. Если же оппонент не таков, то двусторонняя аргументация может вызвать у него сомнение в правильности принимаемого решения. Таким образом, двусторонняя аргументация наиболее эффективна лишь в общении с профессионально подготовленными оппонентами.

*Используйте при необходимости приемы «Да и...», «Да, но...». Эти приемы имеют как сходство, так и различие. Сходство состоит в том, что изначально в ответе оппоненту и в первом, и во втором случае демонстрируется согласие с его доводами. Принципиально важно с самого начала, как бы это ни было трудно, не противоречить оппоненту, а согласиться с ним. Слово согласия «да» способно свести противоборство, противостояние к минимуму, ибо в этом случае снимаются психологические барьеры недоверия и непонимания в общении. Демонстрация согласия с собеседником до определенного момента позволяет значительно снизить его желание противоречить в чем-либо. Однако сходство в этих приемах на этом и заканчивается. «Да и...» означает отсутствие конфронтации во взглядах, говорит о едином подходе к решению проблемы. Прием же «Да, но...» говорит об обратном, т.е. об отсутствии согласия со взглядами оппонента, подчеркивает те принципиальные различия, которые не позволяют согласиться с точкой зрения партнера. Таким образом, если необходимо добиться большего расположения и доверия собеседника и не вызвать у него внутреннего протеста, следует реализовать прием «Да и...»; если же необходимо добиться неких уступок от оппонента, разгромить его доводы и одержать победу над ним, — нет лучшего средства, чем прием «Да, но...».

 *Избегайте слабых аргументов. Практика подтверждает, что слабыми аргументами лучше не пользоваться. Используемые с целью убедить собеседника, они могут принести больше вреда, чем пользы.

Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Важно не забывать, что сила (и слабость) аргумента определяется тем, кто принимает решения. Сильными доводами обычно являются конкретные расчеты, объективные данные, мнение вышестоящего начальника и др. Слабыми же аргументами для собеседника, как правило, считаются собственное мнение оппонента, вероятные события или факты, а также точка зрения тех, кто заведомо является для него недругом. Важно также не забывать, что лучше не количество, а качество аргументов, их надежность.

Не забывайте, что убедительность аргументов зависит от статуса убеждающего. Действительно, одно дело, когда убеждающий — человек авторитетный, уважаемый, другое — когда незначительный, не принимаемый всерьез.

Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо сфере деятельности, образованность, признание заслуг окружающими, совершенные личные качества поднимают статус человека, а вместе с этим — весомость его аргументов.

Однако, используя это правило, важно не переусердствовать, не впасть в крайность, делая ссылки на «авторитеты», ибо крайность любого порядка, как подтверждает практика, неприемлема.

Нелишним будет привести несколько наблюдений, описывающих тенденцию повышения и понижения статуса человека.

Внимание!
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

— В преддверии выборов (как показывают социологические исследования) избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях):

— мужчинам, а не женщинам;

— среднему возрасту, а не слишком молодым или пожилым;

— кандидатам, не являющимся руководителями.

— В судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что женщинам не свойственны такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, эгоизм и др.).

• Человек более крупного телосложения нередко воспринимается как более основательный, вызывающий большее доверие.

• Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося.

• Участие в конфликтах понижает статус. Это не следует забывать руководителям, ибо статус для них — почти синоним авторитета.

• Неуверенное поведение снижает статус. Вот почему так необходимо избегать извинений, ибо это есть признак неуверенности.

Аргументы приятного собеседника обладают большей убедительностью. Приятный собеседник значительно способствует выработке у оппонента особых гормонов — так называемых «гормонов удовольствия». Доброжелательному и положительно настроенному собеседнику легче склонить оппонента к своей точке зрения, поскольку его доводы и аргументы на фоне удовольствия от общения с ним как с приятным собеседником психологически кажутся более убедительными.

Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: умением выслушивать и понимать собеседника, уважительным отношением к партнеру, обходительными манерами, особой доброжелательностью и многими другими.

«Если вы умеете считать до десяти, считайте в присутствии оппонента до девяти» так можно сформулировать один из способов техники аргументации. Главное в нем — не всегда говорить все, что знаешь. Умение быть осторожно-сдержанным в общении, особенно в деловом партнерстве, говорит о высоком профессионализме делового человека, о его способности не раскрываться до конца, не выкладывать сразу все, что знаешь. Без этого умения, как показывает практика, крайне трудно добиться желаемых результатов и успеха в жизни. Приведенное выше правило еще раз подтверждает то, что действительно язык человеку дан еще и для того, чтобы скрывать свои мысли.

Будьте открыты для убедительных аргументов. Этот прием способствует конструктивному обсуждению проблем, поскольку демонстрирует окружающим стремление быть открытым для восприятия абсолютно всех доводов и предложений. Однако следует заметить, что в деловом общении в более выигрышном положении будет тот, кто умело реализует на практике принцип «Важно не быть честным и открытым, а казаться им».

 При необходимости условно принимайте доводы оппонента. Данный прием способен существенно стимулировать оппонента к тому, чтобы он раскрыл свою позицию. Это помогут сделать фразы типа: «Допустим, что вы правы» или «Предположим, что это так» и т.п. Такая осторожная и условная оценка позволит инициатору приема при необходимости вернуться на прежние позиции, так и не признав доводов оппонента.

 Оттягивайте по времени собственные возражения. Особенность этого приема состоит в том, чтобы как можно больше узнать о позиции партнера, о доводах, которые он собирается использовать, и т.п. Оттягивание возражений поможет не только уйти от конфронтации и противоборства в общении, но и узнать побольше об уязвимых местах системы доводов оппонента, чтобы при необходимости сделать их объектами для критики.

 Обращайтесь за советом. Этот прием лишний раз подтверждает, что мы чувствительны не только к комплиментам, но и к особым формам обращения — вежливой просьбе об одолжении чего-либо, обращению за советом и т.п.

Выслушав от оппонента просьбу дать совет, как поступить в той или иной ситуации, мало кто удержится от соблазна посоветовать что-либо дельное. И если это делается искренне и от души, то невольно оппонент становится как бы соучастником всех последующих действий. Таким образом оппонент вовлекается в совместный поиск выработки решения.

Всеми этими действиями и создаются положительно работающие отношения. Вполне уместно привести здесь в качестве иллюстрации значимости этого приема любимый метод, который использовал Бенджамин Франклин. Он любезно просил своего противника одолжить ему какую-то определенную книгу — это льстило оппоненту и создавало у него приятное впечатление, что Франклин должен отплатить любезностью и со своей стороны.

 Вовлекайте оппонента в совместную выработку решения. Существует довольно распространенная ошибка, которую можно наблюдать во время обсуждения какой-либо проблемы, — заявить, что вы нашли ее решение. Ошибка заключается в том, что в данном случае проигнорировано правило: процесс поиска результата не менее важен, чем сам результат. Это означает, что любая дискуссия, переговоры или спор должны быть ритуалом участия. Данный процесс должен быть похож на коллективное написание фрески, где каждый делает несколько мазков, после чего полученный результат уже не является чужим и воспринимается как собственное творение.

Самый простой способ вовлечь оппонента в работу — попросить его поделиться своими соображениями. Высказанные им мысли нужно взять за основу. Однако это еще не значит, что надо брать их в том виде, как они сформулированы. Брать за основу — вовсе не значит изменить своим взглядам, это значит всего лишь «перекинуть мост» от взглядов оппонента к своим собственным.

Проверено практикой, что участники обсуждения охотнее одобряют результат, если они вовлечены в процесс выработки, уточнения, принятия решения. Отсюда вытекает важная задача: дать почувствовать оппонентам, что они являются собственниками принятых идей и полноправными участниками заключения, поскольку чувство причастности к процессу выработки решения является важнейшим фактором результативности проведенной дискуссии.

Таким образом, путем вовлечения оппонента в совместный поиск решения проблемы опытные собеседники добиваются того, к чему призывает известная китайская пословица:

«Говори, может, послушаю; объясни, может, запомню; вовлеки — сделаю!».

 Настройтесь на волну оппонента. Этот прием означает умелую подачу сигналов типа «Я такой же, как вы». Это касается многих компонентов — копирования («отзеркаливания») жестов, тональности голоса, стиля общения собеседника, но в первую очередь — «вычисления» приоритетной модальности оппонента с последующей подстройкой под стратегию его мыслительного процесса. Эффективно настроиться на волну оппонента можно лишь посредством НЛП-знания, в частности, с помощью психотехнологии подстройки и ведения, позволяющей качественно определить сенсорный язык собеседника, т.е. то, как он воспринимает информацию с помощью зрения, слуха и ощущений.

 Используйте метод Сократа. Как прием эристического (убеждающего) воздействия метод Сократа известен еще с древности.

Суть его состоит в том, чтобы с самого начала беседы не давать собеседнику сказать слово «нет». Для этого необходимо подходить к теме основного разговора как бы издалека и принуждать партнера отвечать «да». Полученные от собеседника одобрительные «да» на вопросы второстепенные и порою ничего не значащие, как бы прокладывают дорогу к тому, чтобы собеседник так же утвердительно ответил и на главный вопрос. Дело в том, что человек не любит менять свое мнение, и если он согласился с вами в девяти случаях, то скорее всего согласится и в десятом.

Действительно, так и поступал известный древнегреческий философ, чьим именем назван данный метод. Вступая в разговор, Сократ начинал его с тех вопросов, по которым он не расходился во взглядах со своим собеседником. Так, например, общаясь с молодым человеком в ясную погоду, Сократ начинал с того, что спрашивал его: «Не правда ли, что сегодня солнечная погода?», на что его собеседник был действительно обречен отвечать «да». Ограждая своего партнера по общению от слова «нет», Сократ прекрасно понимал, что отрицательный ответ — самое труднопреодолимое препятствие в диалоге, так как единожды высказанное «нет» потребует от самолюбия быть верным высказанному слову до конца. Именно поэтому так важно с самого начала диалога направить собеседника (с помощью выстроенных «да») на согласие и придать общению общую направленность на утверждение.

Приведем небольшой фрагмент из коммуникативно-ролевого тренинга «Девять да» по методу Сократа. Рассмотрим взаимоотношения в двух сюжетах: «Покупатель — продавец» и «Руководитель фирмы — менеджер по продажам».

Сюжет первый

Продавец «работает» по методу Сократа с покупателем с целью приобретения последним необходимой одежды:

Вы хотите себе что-нибудь купить? Могу ли я вам помочь?

Вы хотите, чтобы костюм подчеркивал вашу индивидуальность? Не так ли?

Вы ведь предпочитаете удобную одежду? У нас пополнение коллекции. Хотите посмотреть? Вы хотите производить впечатление на людей? Вы ведь откровенны в своих суждениях? Хотели бы вы приобрести товар со скидкой? Вы ведь отдаете предпочтение стилю и качеству? Вам, наверное, хотелось бы выглядеть элегантно и солидно?

Сюжет второй

Деловой разговор между руководителем и представителем другой фирмы — менеджером по продажам... Менеджер «включает» режим Сократа:

Вы ведь заинтересованы в получении прибыли? А хотели бы вы расширить рынок сбыта? У меня для вас есть сюрприз. Хотите узнать, какой? Хотели бы вы, чтобы о вашей фирме узнали зарубежные партнеры?

Вы ведь предпочитаете прежде всего гарантии? Вы настроены на плодотворное сотрудничество? Вы ведь заинтересованы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка?

Вы хотите иметь отношения с надежным партнером? Вы одобрите выгодное для себя предложение?

В заключение несколько рекомендаций по использованию метода Сократа:

• Безусловно недопустимо агрессивное принуждение собеседника с целью отвечать «да», ибо это может оттолкнуть его.

• Крайне важно чередовать принуждение собеседника с побуждением его к высказыванию отношения к обсуждаемой проблеме.

• Вполне целесообразно привнести в данный метод комплиментарность, поскольку не следует забывать, что мы все чувствительны к комплиментам.

 Избегайте категоричности в высказываниях. Категоричность высказываний типа «всегда» или «никогда», как показывает практика, не способна создавать доверительные взаимоотношения в общении, поскольку провоцирует конфронтацию, порождает сомнения в сказанном и в целом не сближает.

Излишне альтернативная категоричность утверждений «да — нет», «плохой — хороший», «черный — белый», «стрижено — брито», «друг — враг» и др., как правило, свидетельствует о так называемом «лягушачьем мышлении» человека, при котором он воспринимает мир только в однозначно, раз и навсегда данных альтернативных, противоположных друг другу категориях. О человеке, который всегда оперирует жесткими категориями «всегда» или «никогда», мы вправе сказать, что слишком скорые категоричные выводы есть чаще всего результат замедленного мышления. Более того, категоричность в большинстве случаев выступает одной из форм лжи. Приведем пример того, как преувеличение, доведенное до крайности, оказывает человеку «медвежью» услугу. Так, высказывания типа «Все россияне поддерживают свою Конституцию», «Я всегда держу свое слово» или «Я всегда говорю правду» — уже изначально обречены быть поставленными под сомнение. Поскольку, на примере первого утверждения, стоит найтись хоть одному гражданину, который не поддерживает Конституцию, как утверждение уже считается ложным.

Опытные коммуникаторы используют в общении слова, которые значительно отличаются от категоричных «всегда» или «никогда». В их обиходе чаще слышатся такие слова, как «очень часто», «как правило», «в большинстве случаев», «с большой вероятностью», «иногда», «крайне редко» и др.

В табл. 6 приведены примеры замены категоричных утверждений на более мягкие высказывания.

Таблица 6

Категоричные (альтернативные) утверждения

Некатегоричные (диалектические) высказывания

1.

Вы всегда опаздываете.

В последнее время участились случаи вашего опоздания.

2.

Вы всегда противоречите мне.

Бывают случаи, что вы противоречите мне.

3.

Ты никогда не доводишь свои планы до конца.

Случается, что ты не доводишь дело до конца.

4.

Вы всегда уклоняетесь от общественных поручений.

К сожалению, вы иногда уклоняетесь от общественных поручений.

5.

Ты никогда не дослушиваешь меня до конца.

Очень жаль, но, как правило, ты

не выслушиваешь меня до конца.

6.

Вы всегда оправдываетесь.

Сожалею, но вам свойственно иногда оправдываться.

7.

Ты никогда не делаешь ничего вовремя.

К сожалению, бывают случаи,

когда тебе не удается выполнить поручение вовремя.

8.

Вы всегда на что-то жалуетесь.

Странно, но вам свойственно иногда жаловаться.

Используйте «положительные» вопросы. В зависимости от формы постановки вопроса — «отрицательной» («У вас нет этого размера в продаже?») или «положительной» («Вы ведь позвоните мне завтра вечером?») — можно отчасти предвидеть и управлять ответом собеседника.

С помощью «положительных» вопросов, как показывает практика, действительно осуществляется некое психологическое принуждение к нужному для вас ответу В табл. 7 приведено несколько примеров использования «положительных» и «отрицательных» вопросов.

Таблица 7

«Отрицательная» постановка вопроса

«Положительная» постановка вопроса

1.

Не затруднит ли вас это сделать?

Вы ведь сможете это сделать?

2.

У вас нет этого размера в продаже?

Вы ведь найдете для меня этот размер?

3.

Вы не находите, что это выгодное предложение?

Вы ведь находите это предложение выгодным?

4.

Вы не найдете для меня 5 минут?

Вы ведь найдете для меня 5 минут?

5.

Вы не позвоните мне сегодня вечером?

Вы ведь сможете позвонить мне вечером?

6.

У вас нет скидок на это изделие?

У вас ведь есть скидки на это

изделие?

7.

Вы не поможете мне в этом вопросе?

Вы ведь окажете мне помощь в этом вопросе?

Используйте в общении прием «Вы-подход». Прием «Вы-подход» способен создать в общении особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты и таким образом расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству Суть приема нетрудно увидеть при сравнении с приемом «Я-подход» (табл. 8).

Таблица 8

«Я-ПОДХОД»

«Вы-подход»

1.

Я считаю, что вы неправы.

Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы?

2.

Я утверждаю, что данный проект постановления несовершенен.

Вы не считаете, что данный проект постановления несовершенен?

3.

Я хочу видеть вас в 18 часов.

Вам не трудно будет подъехать к 18 часам?

4.

Я хочу, чтобы вы выполнили это задание.

Вас не затруднит выполнить это задание?

5.

Я сейчас вам докажу.

Сейчас вы сможете убедиться.

6.

Я считаю, что вы должны извиниться.

Вы не находите, что нам надо извиниться друг перед другом?

Используйте стратегию Мы-высказывание». Стратегия «Мы-высказывание» направлена на привлечение внимания к общим интересам и целям партнеров. Она порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства с противопоставлением взглядов типа «мы — вы», где стороны стремятся получить одностороннюю выгоду. Таким образом, использование в речи местоимения «мы» (обе стороны) порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества. Сравним стратегию «Вы-высказывание» со стратегией «Мы-высказывание» (табл. 9).

 Используйте прием «Я-утверждение». Существуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверждений: «Вы-утверждение» и «Я-утверждение».

Первое действует на собеседника вызывающе и порождает защитную реакцию с его стороны (примеры «Вы-утверждения»: «Вы не выполнили мое задание», «Вы опоздали на совещание» и т.п.). «Я-утверждение» не вызывает агрессии со стороны оппонента, значительно снижает его сопротивление и создает особые доверительные отношения. Прием «Я-утверждение» — это прежде всего вежливость, прямота и ясность, он способен передать другому человеку ваше отношение к какой-либо ситуации без обвинений и требований, вот почему он не вызывает отрицательной реакции собеседника.

Таблицы 9

«Вы-высказывание»

«Мы-высказывание»

1.

Вы много сделали для преодоления кризисной ситуации.

Согласитесь, мы с вами приложили немало усилий, чтобы выйти из кризисной ситуации.

2.

Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса.

Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса.

3.

Вы наш единомышленник.

Отрадно признать, что мы с вами действительно единомышленники.

4.

Вы приложили немало усилий, чтобы решить эту проблему.

Нам с вами пришлось немало потрудиться, чтобы решить эту проблему.

Структурно «Я-утверждение» можно представить в следующем виде:

• Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, которая произошла или может произойти: «Когда...»

• Ваша реакция, т.е. описание ваших чувств и переживание по поводу этой ситуации: «Я чувствую...»

• Предпочтительный исход, т.е. описание желательного варианта разрешения ситуации: «Мне бы хотелось, чтобы...»

На первом этапе (описание ситуации) крайне важно максимально объективно описать событие или ситуацию, приведшие к возникновению проблемы. Объективность в данном случае предполагает отсутствие сильно эмоционально окрашенных и категоричных выражений типа «всегда» или «никогда». На этом этапе важно описать не свое субъективное истолкование событий, а по возможности максимально объективно и беспристрастно описать происшедшее.

На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) необходимо охарактеризовать свой отклик, реакцию на происшедшее событие. Крайне важно при описании своего эмоционального состояния уйти от осуждения личности собеседника. Если элемент осуждения будет присутствовать в «Я-утверждении», то противоположная сторона может обрушить на вас массу контробвинений.

На третьем этапе (предпочтительный исход) требуется ясная и четкая формулировка того, чего вы хотите достигнуть, с описанием возможных вариантов достижения этого результата. В отдельных случаях бывает полезным обоснование того, почему мне хотелось бы что-то сделать: «Потому что...»

В табл.10 предлагается сравнить обидные «Вы-утверждения» и тактичные, располагающие к доверительному общению «Я-утверждения».

 

Таблица 10

«Вы-утверждение»

«Я-утверждение»

1.

Вы не сдержали свое слово.

Я сожалею, что не вижу обоюдного понимания важности наших общих проблем. Я бы хотел, чтобы в интересах нашего дальнейшего сотрудничества вам удавалось выполнять обещанное в срок.

2.

Вы опять повторили ту же ошибку.

Когда вы допускаете повторную ошибку, я чувствую за собой вину, что не нашел времени объяснить вам причины ваших прошлых упущений. Очень хотелось бы, чтобы в будущем мы с вами не допускали подобных ошибок.

3.

Вы плохо составили отчет.

Когда вам не удается качественно подготовить отчет, я бываю очень обеспокоен этим. Я бы хотел, во избежание рекламации на нашу продукцию, чтобы каждый сотрудник нашей команды лучше выполнял свои обязанности.

4.

Вы постоянно повышаете на меня голос.

Когда на служебном совещании вы иногда повышаете на меня голос, мне бывает очень неловко. Я бы хотел, чтобы вы этого не делали.

5.

Вы постоянно перебиваете меня.

Когда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли и мне бывает очень трудно сосредоточиться на главном и довести мысль до конца. Убедительно прошу этого не делать.

 Используйте правила бонтона в общении. Использование в разговорном общении правил бонтона (франц. — хороший тон) способно породить во взаимоотношениях особое состояние психологического комфорта, доверия и теплоты.

О совершенной коммуникативной культуре общения можно говорить лишь в том случае, если в наш речевой «репертуар» включены манеры общения, подчеркивающие интеллигентность и воспитанность. К ним можно отнести доброжелательность, отзывчивость, тактичность, вежливость и др.

Как часто вы задумываетесь над такими вопросами:

• Умеете ли вы здороваться и обращаться к человеку с просьбой о чем-либо, но так, чтобы ему было приятно ответить?

• Станете ли на грубость, адресованную вам, реагировать встречной грубостью или предпочтете иные средства?

• Умеете ли вы прерывать разговор так, чтобы собеседник не обиделся на вас; отказывать в чьей-то просьбе и не вызывать враждебности; прощаться так, чтобы вас хотели видеть вновь?

Уверен, положительный ответ на эти вопросы будет лишь в том случае, если все ваши выразительные средства, задействованные в общении, отличаются искренней доброжелательностью, непринужденной скромностью и неробкой почтительностью.

Не следует забывать очень важную рекомендацию фоно-семантики (науки о знаках чувств): самый привлекательный облик человека в общении — приветливый.

Известно, что в диалоговом общении приходится выполнять разные роли, и в каждой из них вы должны быть на высоте.

Доброжелательность, вежливость и тактичность должны быть присущи всем:

Начальнику («Марина Алексеевна, пожалуйста, приложите к выполнению данного задания максимум усилий и инициативы»).

Подчиненному («Извините за беспокойство, Анатолий Алексеевич (но не «извиняюсь», так как в этом случае вы сами себя извиняете), могу ли я обратиться к вам с просьбой?»).

Прохожему («Как пройти на улицу Волочаевскую, скажите, пожалуйста?»).

Пассажиру («Прокомпостируйте билет, будьте добры»).

Зрителю («Простате, у вас не будет лишнего билета?»).

Покупателю и др.

Общение должно происходить с помощью стереотипных слов и выражений, в которых проявляется уважительность и учтивость по отношению друг к другу.

Умение образно, умно и тактично говорить в какой-то степени является мерилом социального положения собеседника и основой уважения и почтительности к нему. Деликатность, тактичность в обращении со словами, как известно, является одним из важнейших правил этикета.

Таким образом, отличительными чертами собеседников должны быть, по нашему глубокому убеждению, доброжелательность, тактичность, уважение человеческого достоинства. а также осознанное понимание того, что нет на свете излишества прекраснее, чем избыток благодарности. Не следует забывать, что доброе слово, сказанное вовремя, продлевает жизнь. Все это очень точно подметил поэт В.Боков:

Друзья мои, внушайте людям веру

И чаще говорите «Добрый день».

И следуйте хорошему примеру —

Продляйте добрым словом жизнь людей!

  • Определите предмет тщеславия вашего собеседника.

Психологический опыт в общении помогает легко распознать в каждом человеке предмет его тщеславия. Для этого необходимо определить, о чем больше всего он любит говорить. Каждому человеку свойственно больше всего говорить о том, в чем ему больше всего хочется добиться признания. Касаясь именно этого, мы задеваем партнера за живое, ибо он испытывает огромную потребность рассказать окружающим именно о том. что является предметом его гордости. Предметом тщеславия, как правило, бывают собственные достижения человека в чем-либо, мир его увлечений, хобби и, наконец, он сам как неповторимая и уникальная личность. Остается лишь немногое: именно на это обратить внимание в общении и дать собеседнику возможность говорить о себе. Сделав это, мы можем приблизить к себе собеседника и создать особые доверительные отношения.

 Если вы хотите убедить собеседника, дайте ему почувствовать, что убедить можно и вас. Будучи убежденным, уверенным в чем-либо, необходимо сделать вид, что вы слегка сомневаетесь в том, что вы доказываете или опровергаете. Излагайте свою точку зрения, не настаивая на ней. Таким образом вы реализуете классические правила: «Уйти, чтобы остаться», «Отступить, чтобы победить». В большинстве случаев партнер соглашается с вашей точкой зрения.

Даже будучи на 100% уверенным в своей точке зрения, не следует проявлять излишнюю настойчивость и упорство, доказывая ее, поскольку у собеседника, по принципу «подобное рождает подобное», может возникнуть ответное желание отстаивать свою.

 Постарайтесь не выводить делового партнера из заблуждения, в котором он, возможно, находится, считая себя умным, красивым, компетентным и т.п. Если мужчина считает себя вполне образованным и умным, а женщина — красивой и привлекательной, то вам не следует своим видом, жестом или словом опровергать это.

У женщин самым уязвимым с точки зрения самооценки местом чаще всего является внешность. Как только разговор заходит о ней, никакой комплимент или неприкрытая лесть не покажутся грубыми.

Пожалуй, нет на свете женщины, способной остаться равнодушной к похвале в адрес ее внешности. Если лицо ее невыразительно и некрасиво, о чем она не может не знать, то ей кажется, что этот недостаток вполне восполняют фигура, элегантность, женственность. Окажись у нее некрасивая фигура, она убеждает себя в том, что это компенсируется красотою ее лица. Если женщина признает (не без помощи окружающих), что у нее некрасивы и лицо, и фигура, то она способна успокоить себя тем, что ей присущи очарование, обаяние, особая манера поведения, т.е. нечто более располагающее к себе, чем просто красота.

 Проявляйте искреннюю заинтересованность и внимание к собеседнику, особенно в мелочах. Важно помнить, что внимание к мелочам льстит самолюбию гораздо больше, нежели к вещам более значительным. Люди начинают думать, и причем достаточно искренне, что все ваши мысли и заботы направлены лишь на то, чтобы сделать им приятное, помочь в решении той или иной насущной житейской проблемы.

 Определите, что стоит за излишней любезностью партнера. В общении крайне важно быть осторожным с теми, кто очень старается продемонстрировать вам свое доверие и расположение. В такой ситуации нужно определить те потребности и интересы, которые побуждают вашего партнера к такому заискивающему и излишне любезному поведению. Людей, демонстрирующих такое поведение, не следует, однако, отталкивать или быть с ними резкими. Важно установить, чем продиктовано их поведение: хитростью и холодным рассудком или же искренностью и непритворным желанием помочь и быть нужным.

Будьте обходительны с людьми. В общении с людьми крайне важна обходительность. Ее отсутствие губительно для создания доверительных взаимоотношений. Обходительность очень часто проявляется в умении отказать в какой-либо просьбе настолько вежливо, что просящий не обижается на это.

Не следует забывать, что большинство людей склонны интересоваться собой, а не окружающими. Что больше всего интересует людей? Ответ лежит, как говорят, на поверхности — они сами. Это свойственно каждому из нас, ибо мы хотим обсуждать свои (а не чужие) дела и планы на будущее, свои события, которые произошли, и т.д.

Помимо рассказов о себе люди любят выражать свою точку зрения, судить о чем-либо, даже если не имеют ни малейшего представления о предмете разговора. Опыт показывает, что найти друзей, не соглашаясь с их мнением, почти невозможно.

Следующее, о чем любят говорить люди, — это их познания в каких-либо областях деятельности. Узнав что-либо, человек склонен рассказать об этом другим. Удовлетворив эту его потребность, т.е. дав человеку возможность рассказать нам о своих успехах в познании, мы непременно добьемся успеха в общении с таким собеседником.

Пожалуй, самое последнее, что интересует людей в общении, — это их собеседники. Редко кто хочет слушать о ваших проблемах, болезнях, трудностях или же успехах. Не склонен это делать и рядовой собеседник, ибо он готов обсуждать только свои дела и заботы. Если партнер и спросит о ваших делах, то лишь тогда, когда сам выговорится. Вот почему опытный собеседник, начиная разговор о себе, связывает свои личные интересы с интересами партнера. Именно это позволяет ему сблизиться с собеседником.

Люди слышат, как правило, то, что хотят услышать. А больше всего они хотят слышать о себе. Зная об этом, нужно стремиться обсуждать с ними их интересы и переживания. Поступая таким образом, мы добьемся их внимания и расположения. После того как партнер расскажет вам о себе, т.е. удовлетворит свою потребность поделиться с собеседником самым важным (о себе), не следует принуждать его говорить о вас, поскольку, не имея желания этого делать, он все равно будет склонен говорить только о себе. Примерно так поступала одна актриса, встретившись со своей подругой в Голливуде: проговорив с полчаса о своей карьере в кино, она наконец сказала:

«Ну ладно, хватит обо мне! Как тебе понравилась моя последняя роль?»

 Придерживайтесь людей с положительным настроением. В выборе знакомых нужно быть осторожным, ибо это невольно отразится на вашем мировосприятии. Люди с отрицательным настроением способны существенно истощить вашу энергию постоянными жалобами, неудовлетворенностью собой и жизнью. Положительно же мыслящие и настроенные люди способны вдохновить, побудить к жизнерадостному мироощущению, к выработке привычки мыслить светлыми, радостными категориями. Образ мыслей, как известно, во многом способен породить и образ действий и поступков. Вот почему необходимо так тщательно выбирать ближайшее окружение, т.е. тех, кто будет способствовать направленности нашего мышления и мировосприятия.

 Ориентируйтесь в общении лишь на положительные разговоры. В повседневном общении необходимо стремиться вести разговоры лишь о вдохновляющих вещах. Это притягивает, вдохновляет и воодушевляет окружающих. Невозможно добиться внимания, симпатии, постоянно жалуясь на свои проблемы, недуги, — такой человек становится для окружающих своеобразным символом болезни. Они начинают избегать такого собеседника, поскольку никто не хочет иметь дело с человеком, само присутствие которого напоминает о болезни. Не следует, видимо, говорить и о своих неприятностях, поскольку одним будет все равно, а остальные порадуются вашим бедам.

 Не старайтесь демонстрировать свою образованность. Общаясь с людьми, крайне важно уйти от демонстрации своего ума и образованности. Необходимо не провозглашать свои знания, а сообщать их. Не следует казаться умнее тех, с кем приходится общаться, поскольку люди невольно начинают сторониться, избегать, а иногда и презирать тех, кто дает им почувствовать, хотя бы намеком, их собственную неполноценность.

Когда же окружающие замечают, что вы нисколько не стремитесь блеснуть своим образованием, они бывают польщены вашей скромностью. Практика подтверждает, что тому, кто говорит о своих успехах или каким-то образом намекает на них, редко верят, а если и верят, то в глубине души невольно осуждают за это. О том же, кто скрывает свои победы, успехи и достижения, часто думают, что у него их гораздо больше, чем есть на самом деле. Более того, репутация скромного человека, не выпячивающего свои успехи, приносит ему гораздо больше «дивидендов успеха».

Это кажется вполне очевидным, но, увы, многие просто забывают о том, что, выставляя свою ученость напоказ, они вызывают сомнение. Не следует, видимо, забывать, что подлинное достоинство ничем так нельзя умалить, как начав им кичиться; чем больше мы знаем, тем внешне скромнее нам следует быть, поскольку скромность является, пожалуй, самым надежным способом удовлетворить наше тщеславие.

Не думайте, что словами вы можете сгладить свои недостатки. Постарайтесь осознать часто повторяемую многими ошибку: люди думают, что с помощью слов они могут сгладить свои недостатки и придать особый блеск своим достоинствам. Увы, часто бывает наоборот: после самовосхваления первые (недостатки) становятся еще более кричащими, а вторые (достоинства) — в глазах окружающих тускнеют.

 Проявляйте змпатию к собеседнику. Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей и переживаний, которые он испытывает «здесь и сейчас». Чтобы эффективно настроиться на эмпатию, недостаточно, как считают специалисты, разглядывать своего собеседника, как «пчелу под микроскопом», важно самому стать этой «пчелой». Другими словами, недостаточно здесь просто «подняться на балкон», т.е. посмотреть на себя и собеседника как бы со стороны, а нужно, по возможности, войти внутрь психологического состояния партнера, ассоциироваться с его внутренним миром. Лишь в этом случае удастся адресно «отзеркалить» его мир переживаний и передать ему информацию типа «Я такой же, как ты» или, как в известном мультипликационном сюжете, — «Мы с тобой одной крови...».

 Подарите собеседнику удовольствие от общения с вами. В общении с собеседником можно подарить (передать) ему разное состояние: либо положительное — удовольствие от общения с вами, либо отрицательное — неприязнь и неудовольствие. Эти состояния имеют специфическую гормональную основу

Любые конфликты сопровождаются выделением в кровь адреналина, который настраивает человека на борьбу и придает его поведению агрессивность. Сильные конфликты сопровождаются выделением норадреналина, который, в свою очередь, вызывает гнев и особую ярость.

Благожелательное отношение к собеседнику сопровождается выделением эндорфинов — так называемых «гормонов удовольствия», которые, собственно, и настраивают человека на комфортное, бесконфликтное, доверительное общение.

В общении каждый из партнеров нуждается в положительных эмоциях, поэтому тот, кто одаривает другого жизнерадостным и оптимистичным состоянием, становится желаемым собеседником.

 Овладейте нужными коммуникативными качествами.

Таковыми являются:

Терпение. Оно необходимо для того, чтобы уметь выслушивать различные суждения: легкомысленные, бездоказательные и даже наглые.

Такт. Это качество необходимо, чтобы уметь отвергнуть приведенные суждения так, чтобы никого не обидеть; а если и согласиться с безосновательными суждениями, то сделать это так, чтобы партнер почувствовал себя обязанным вам.

Дипломатичность. Это качество может проявляться в умении скрывать правду, не прибегая при этом ко лжи.

Проницательность. Это качество личности позволяет наблюдать за партнером, угадывать его желания и, пожалуй, самое главное — предвидеть поведение. Предвидеть — значит управлять.

Спокойствие. Это личное качество необходимо совершенствовать для того, чтобы собеседник не смог, взглянув на вас, прочитать ваши мысли, переживания и чувства. Именно спокойствие поможет скрывать в общении с оппонентом ваше истинное психологическое состояние.

Современному деловому человеку крайне необходимо овладеть умением быть не столько откровенным, честным и доступным, сколько казаться им. Однако не следует, видимо, забывать: чтобы казаться откровенным, образованным и тактичным человеком, нужно, как минимум, быть им!

 Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить вам нечто новое. Помните, что люди, перед тем как вступить в разговор, обычно готовятся к нему и ставят перед собой конкретные цели.

 Предоставьте собеседнику возможность высказаться, всеми своими действиями показывая, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Если вам недостаточно информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание любого сообщения.

 Постарайтесь сформировать у себя установку искреннего реагирования наречь говорящего, помня, что талантом собеседника отличается не тот, кто говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть вашу заинтересованность.

 Дайте собеседнику время высказаться, чтобы он открылся и выразил свою мысль до конца. Не подчеркивайте своим поведением, что вам трудно слушать. Стремитесь следить за главной мыслью партнера и не отвлекайтесь на частные факты. Хороший слушатель всегда анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие — главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

Старайтесь не доминировать во время общения, помня о том, что тот, кто доминирует, мало слышит, а значит, и мало понимает из того, что ему говорят, а тот, кто испытывает доминирующее давление, как правило, переходит в психологическую защиту

Старайтесь спокойно реагировать на высказывания говорящего и не давать волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум обычно притупляется, а человек с притупленным разумом плохо разбирается в том, что ему говорят. Кроме того, он заставляет собеседника в этой ситуации хитрить или даже лгать.

 Стремитесь избегать поспешных выводов. Это один из главных барьеров в эффективном общении. Если вы воздержитесь от скороспелых оценок, то будете способны правильно понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

Всячески старайтесь не принимать позы обороны (сложенные на груди руки, скрещенные ноги и др.), поскольку это сигнализирует о несогласии, закрытое™ и недоверии к собеседнику.

При раздражении используйте прием молчания, поскольку молчание — самый надежный ответ на всякие противоречия, продиктованные дерзостью, вульгарностью или завистью.

 Старайтесь проявлять терпение и сдержанность в меру, так как безграмотное терпение слушающего может породить у говорящего ответные действия в виде психологической зашиты.

 Старайтесь следить за своим расслаблением, поскольку неконтролируемая раскованность может перейти в релаксацию (полное расслабление), что, естественно, повлияет на отношение к вам собеседника.

 Если вы устали, извинитесь и, сославшись на самочувствие, предложите сделать перерыв в общении. Это будет более правильно, нежели собеседник первым заметит вашу сонливость, склонность к потягиванию и встряхиванию.

 Правильно используйте свой голос. Старайтесь не только логически правильно рассуждать, но и изящно выражать собственные мысли. Помните о том, что именно голосом создается хорошее настроение.

 Привлекайте внимание положительными жестами. Не забывайте, что жесты, направленные от тела, сигнализируют об искренних стремлениях; жесты же, которые направлены к себе, говорят, как правило, о наличии затруднений.

 Не забывайте, что язык дан человеку еще и для того, чтобы скрывать свои мысли. Когда вы хотите распознать истинные чувства людей, старайтесь больше доверять своим глазам, а не ушам. Следует помнить, что не только по словам, но и по взгляду, мимике, жестам и телодвижениям человека можно узнать, о чем он хочет умолчать.

 Не забывайте, что незаслуженная похвала обычно является своего рода насмешкой. Получая от окружающих похвалу, важно определить, в какой мере она заслужена.

 Старайтесь избегать дружбы с излишне болтливыми людьми. Не следует также делать из них врагов. Лучший вариант — надежный нейтралитет, нежели союз с ними или борьба. Можно быть явным врагом пороков этих людей, не будучи их личным врагом. Враждовать с болтливыми людьми так же опасно, как и дружить с ними.

 Не забывайте, что знания придают человеку вес, а воспитанность — блеск. Однако людей видящих, как показывает практика, гораздо больше, нежели способных взвешивать.

Дайте собеседнику возможность почувствовать свое превосходство над вами. Если вы будете это делать по отношению к деловым партнерам, то приобретете в их лице скорее друзей. нежели врагов.

 Постарайтесь тщательнее скрыть свое презрение к человеку, каким бы заслуженным оно ни было. Это необходимо делать, если мы не хотим нажить в нем непримиримого врага.

 Помните, что ничто так не льстит, как внимание. Если вам удастся добыть для собеседника то, что он любит, и избавить его от того, чего он не выносит, он почувствует, что вы к нему внимательны. Именно этим в общении удается приблизить делового партнера.

И в заключение еще несколько советов.

• Употребите свое остроумие для того, чтобы понравиться, а не для того, чтобы кого-то обидеть.

• Помните, что человек правдив ровно настолько, насколько умен.

• Старайтесь не обращаться с просьбами, которые вряд ли могут быть удовлетворены.

• Приобретите столь необходимый талант — благовоспитанно ненавидеть и осмотрительно любить.

• Овладейте умением говорить с нижестоящим человеком без заносчивости, а с вышестоящим — уважительно и непринужденно.

• Стремитесь увидеть своего собеседника не только глазами, но и умом.

Поделись с друзьями