Сущность делового общения

Деловое общение является составной частью коммуникационного процесса в организации.

В любой организации можно выделить следующие типы общения:

1. Межличностное общение. В межличностном общении подразумевается участие двух людей, хотя минимально полное число участников общения три. Разница между этими типами общения в том, что для третьего отношения двух других объективны: он не может на них влиять прямо, а только через отношения с одним из них. При общении двух третий всегда присутствует незримо или как социальная норма, или как мнение близкого друга, или другого авторитета.

2. Функционально - ролевое общение. Это общение на уровне социальных ролей партнеров (начальник - подчиненный, учитель - ученик, продавец - покупатель). Здесь задействованы определенные нормы и ожидания, общаются ролевые маски.

3. Деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении всегда есть цель. Полагается, что в деловом общении решаемые проблемы затрагивают не интересы «маски», а самого человека.

Деловое общение реализуется в различных формах:

• деловая беседа;

• деловые переговоры;

• деловые совещания;

• публичные выступления.

Для анализа общения как психологического явления необходимо рассматривать три взаимосвязанных аспекта общения: перцептивный (восприятие партнера по общению), коммуникативный (обмен информацией) и интерактивный (взаимодействие в общении). Каждый из этих аспектов можно выявить в каждый момент общения.

Перцептивный аспект общения.

Американский психолог Брунер обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Восприятие людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов.

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы.

В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором - механизмов межличностного общения. Первое впечатление о партнере делового общения нередко бывает ошибочным. Образ партнера, который создается при знакомстве, - это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Для каждой категории партнеров есть как бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера.

Ошибки восприятия обусловлены действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

• При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его.

• Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится внешне, то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д.

• Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации и определение вопроса о групповой принадлежности партнера.

Коммуникативный аспект общения.

Деловое общение - это, прежде всего коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения. Для этого необходимо определить:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

• как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Для делового человека не менее важную роль играет умение говорить и умение слушать. Умение говорить предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется психологическими факторами, самой атмосферой беседы и культурой речи.

При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Успешность делового общения во многом зависит и от умения слушать. Неумение слушать приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам, среди которых можно выделить:

1) перебивание собеседника во время его сообщения - большинство людей перебивают друг друга неосознанно, причем руководители чаще перебивают подчиненных;

2) поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения;

3) поспешные возражения, то есть зачастую человек не слушает собеседника, а мысленно формирует возражения и ждет очереди высказаться;

4) непрошеные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь.

Интерактивный аспект общения.

Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии. Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.